O processo de escuta e troca: um roadmap com 14 passos

Toda mudança começa pela percepção e aceitação que um dado processo se mostra incapaz. E nada acontece até que adotemos uma postura critica e propositiva em prol de uma real mudança.

No artigoEscuta ativa: como aprender a compreenderprocurei colocar algumas luzes sobre a ferramenta da escuta ativa e afirmei que esta é a chave do sucesso para que o processo de escuta e troca se estabeleça.

Recebi muitos comentários sobre este assunto, um desdobramento do caseComo antecipar a constante evolução das demandas do mercado?, e pude perceber que muitos gostariam de ter algo mais prático, algo como um shortcut, uma fórmula que possa levá-los a melhor compreender seu interlocutor. Elaborei então uma relação com 14 dicas para favorecer a compreensão e a livre expressão dos anseios de seus Clientes:

  • reúna as condições de uma boa escuta: prepare-se conscientemente, programe seu cérebro, imagine-se dentro do processo de escuta e troca.
  • evite fazer ou pensar em outra coisa: foco, concentração.
  • defina o objetivo da escuta: esteja motivado!
  • demonstre verdadeiro interesse pelo outro: promova a empatia.
  • tenha real consideração por aquele que fala: crie um ambiente de confiança.
  • stock-photo-business-man-writing-marketing-concept-115512139escute através de seus ouvidos, olhos, cérebro: considere o não verbal.
  • não procure interpretar, mesmo que tenha compreendido: mantenha a atenção.
  • tenha uma atitude mental positiva, busque a convergência.
  • adote uma atitude objetiva e construtiva.
  • tenha uma escuta ativa: busque compreender, analisar.
  • atenção à ultima frase, à última palavra: frequentemente exprimem a expectativa de seu interlocutor.
  • resuma frequentemente, busque aferir o que você acaba de aprender.
  • deixe seu interlocutor falar livremente, assuma uma postura silenciosa.
  • respeite o silencio do outro, suas pausas: ele pode estar buscando um bom resumo, exprimir o que ele está sentindo.

E por não ter a pretensão de ter encerrado ou esgotado este assunto, contribua você também para construir este conhecimento enriquecendo este artigo com seus comentários.

Valmir Mondejar  mais sobre….    29/01/2014

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